Ingrid Bukovská: Péče o zákazníka je u nás na prvním místě

Jako vedoucí oddělení péče o zákazníka působí ve firmě již 6 let. Přišla v době, kdy se zaváděl podnikový systém SAP, což znamenalo spoustu změn a optimalizování procesů. Postupně se vše podařilo nastavit a dnes vede svůj stabilní tým, který poskytuje prvotřídní zákaznický servis. V následujícím rozhovoru nám prozradí, jak se s úkoly vypořádala a jakým způsobem se ENIKA .CZ stará o své zákazníky. 

Co vás čekalo po nástupu do firmy a jaké byly vaše hlavní úkoly?

Když jsem nastoupila do ENIKY, bylo to 5 měsíců po zavedení nového informačního systému SAP. Čekala mě spousta práce s jeho vyladěním, aby z něj bylo možné vytěžit maximum. Mým hlavním úkolem bylo optimalizovat procesy tak, aby zákazník dostával přehledně a včas veškeré informace a zároveň naše práce byla lehce zvládnutelná a co nejméně pracná. S tím souvisela další výzva – nastartovat B2B zónu a zpracování objednávek v systému EDI. 

Také jsem se zaměřila na stabilizaci našeho oddělení. Naši obchodní zástupci mají na starosti zákazníky ve svém regionu a dříve měli přidělenou i referentku. Každá referentka tedy obsluhovala stejné firmy, což nebylo ideální z hlediska zastupitelnosti. Toto jsme změnili a nyní mohu říct, že je naše oddělení stabilní a jsme neoddělitelnou součástí celého obchodního procesu.

Jak probíhal váš zácvik? Měla jste už nějaké zkušenosti se zákaznickým servisem?

Ano, i předtím jsem pracovala na pozicích, kde jsem komunikovala se zákazníky. Když jsem nastoupila do ENIKY, nevěděla jsem o byznysu firmy v podstatě nic. Musela jsem se tedy rychle zorientovat, a v tom mi pomohl dobře nastavený systém zaškolování. Každý nový zaměstnanec projde tímto školením – seznámí se se sortimentem, výrobou, skladováním, interními procesy, ale i s novými kolegy. Vedoucí jednotlivých oddělení také novému zaměstnanci vysvětlí, co od něj budou potřebovat. Tento přístup je za mě skvělý a pomáhá lépe pochopit, jak celá firma funguje. Nový zaměstnanec se velice rychle stane právoplatným členem týmu. Navíc jsou tu všichni velmi milí a nápomocní, takže i já jsem se zorientovala celkem rychle.

Podle čeho myslíte, že si zákazník vybírá dodavatele? 

Zkušenosti ukazují, že si firmy raději najdou dodavatele, kteří se o ně dobře postarají, než aby se rozhodovaly jen na základě ceny. Zvláště, má-li být spolupráce dlouhodobá. Zákaznický servis je tedy jedním z pilířů dobré spolupráce. Neděláme rozdíly mezi velkými a malými zákazníky – každý je pro nás důležitý. Máme mezi nimi jak opravdu velké hráče na trhu, tak i menší odběratele. Naše databáze čítá asi 10 000 firem a jednotlivců, se kterými se snažíme udržovat kontakt, byť objednali třeba zatím pouze jednou. I z jedné malé objednávky může v budoucnu vzniknout velká a skvělá spolupráce na několik let.

Jaké služby poskytuje vaše oddělení?

Jsme součástí celého prodejního řetězce. První kontakt se zákazníkem probíhá u nás e-mailem nebo telefonicky. Ohledně technických dotazů je hned nasměrujeme na kolegy – produktové manažery, kteří zákazníkovi pomůžou vytipovat vhodný výrobek pro požadované použití a následně vypracují cenovou nabídku. Pokud dojde k objednávce, přebíráme štafetu my a vyřizujeme veškerý proces. Objednávku zpracujeme v systému a zákazníkovi zašleme potvrzení včetně termínu dodání. Běžné skladové zboží odesíláme hned, vystavíme dodací list a následně i fakturu. Zboží, které skladem není, zůstane na objednávce nevyřízené a my pak hlídáme a aktualizujeme termíny, což není vždy jednoduché. V průměru máme otevřených 400 až 500 položek na rámcových objednávkách a 1 500 až 1 700 na běžných objednávkách. Aktualizované termíny komunikujeme se zákazníky telefonicky, abychom zjistili, jestli jim vyhovují. Pokud ne, musíme hledat jiné řešení, abychom dodali objednané zboží včas. A tady je opět důležitá týmová práce – kolegové technici hledají adekvátní náhradu, nebo možný nákup u jiného dodavatele. Někdy pomůže i přímé dodání zboží od dodavatele k zákazníkovi, čímž ušetříme čas dvojí přepravy. Další nedílnou součástí naší práce je i řešení reklamací.

Jak může zákazník objednávat přes váš e-shop?

E-shop je dostupný v češtině, ale protože máme zákazníky i ze zahraničí, tak i v angličtině a němčině. Nyní v něm máme asi 33 000 zalistovaných položek, z nichž je 7 000 skladem. Zpřístupněnou máme B2C zónu pro běžné zákazníky i B2B zónu pro firmy. Zboží je přehledně rozdělené a zákazník se lehce zorientuje, jestli máme položku skladem. Využít může i kontakt na produktového manažera, který zodpoví další technické dotazy. Ceny jsou pak katalogové. Objednávku si lehce nakliká, v podstatě se nemusí ani registrovat. 

V B2B zóně pak zákazník vidí svoje nabídky, objednávky, nastavené individuální cenové podmínky i termíny dodání. Tam už je registrace nutná a podmínkou je mít IČO. Pokud chce nový zákazník vstoupit do B2B zóny, stačí vyplnit registraci na našem e-shopu, požadavek zpracujeme a můžeme začít obchodovat.  

Jak probíhá komunikace se zákazníky? 

Máme jedno klientské telefonní číslo, kam se zákazníci dovolají, a jednu obecnou e-mailovou adresu – prodej@enika.cz. E-mailovou schránku pravidelně kontrolujeme, a tak jsou dotazy, poptávky i objednávky zpracovávané tentýž den. Nové zákazníky se snažíme podchytit. O firmě si zjistíme, čím se zabývá, a nabídneme jí další zajímavý segment a spolupráci. Se stálými zákazníky komunikujeme průběžně. 

Objednávat lze také přes EDI systém. Jaké jsou jeho výhody?

Přes EDI systém objednávají větší společnosti. Objednávky přicházejí v dané elektronické formě a automaticky se spárují s naším informačním systémem. To nám šetří čas a snižuje chybovost, protože se objednávka nemusí vypisovat ručně. Tento systém máme již dva roky a jsme s ním spokojeni. Bohužel ho zatím využívá jen pár našich klientů. Přála bych si, aby se do systému zapojilo více našich zákazníků, protože je to efektivnější pro obě strany.

Jakým způsobem řešíte reklamace?

Většinou probíhají běžným způsobem, ale vzhledem k tomu, že nabízíme světla a svítidla s řízením do hal (systém Poseidon) nebo prvky pro měření (systém Navisys), tedy aktivní systémy pro provoz firem, ke každému případu přistupujeme individuálně a maximálně vstřícně. Třeba když má zákazník reklamovaný kus někde namontovaný a nelze ho postrádat po dobu vyřešení reklamace, tak mu zapůjčíme jiný. Děláme to pouze v ojedinělých případech, a to tam, kde by došlo k přerušení měření, případně k nákladné demontáži a montáži světla. Snížíme tím zákazníkovi náklady jak třeba na plošinu, tak na práci technika. 

Běžné zpracování reklamace probíhá tak, že ji zaznamenáme v systému a zákazníka informujeme o jejím zahájení. Než komponent nebo výrobek pošleme našemu dodavateli, projde většinou ještě posouzením našeho technika, který nám sdělí, zda se jedná o vadný kus a pošle se na reklamaci, nebo nefunguje kvůli špatnému zapojení, případně poškození zákazníkem. O zjištěné závadě informujeme zákazníka a na základě jeho rozhodnutí pokračujeme v reklamaci, popř. placené opravě. Pro některé nadnárodní výrobce zajišťujeme servis v kooperaci přímo u nás v ENIKA.CZ. 

Jaké jsou možnosti záruky? 

Zákonem stanovená a běžná záruční doba je 2 roky, u nás poskytujeme u vybraných výrobků záruku i 5 let. Jaká záruční doba je stanovená u nakupovaných výrobků, záleží na dodavateli. My ji pak přenášíme k našim zákazníkům. U našich výrobků si za kvalitou stojíme, a proto se nebojíme poskytnout záruku 5 let. Zajišťujeme i opravu u nás zakoupených výrobků, které jsou po záruční době. Proces vyřízení opravy je stejný jako u reklamace, ale s tím rozdílem, že na konci vystavíme fakturu za opravu s předem odsouhlasenou cenou.

Jaké výhody mohou zákazníci od ENIKY získat?

Vzhledem k tomu, že v našem sortimentu máme specifické výrobky, které skladem nedržíme a mají delší dodací lhůtu, nabízíme zákazníkům naskladnění na náš sklad. Zákazník si pak zboží odebírá postupně, jak potřebuje, a tím mu zajistíme hladký průběh výroby nebo dodržení projektových termínů. Neméně zajímavým benefitem je rychlost dodání. Podmínkou je závazná objednávka a stanovení termínu, do kterého veškeré objednané množství odebere. Na rychlosti dodání si obecně velmi zakládáme. Objednávky zpracováváme hned v den přijetí, a pokud je zboží skladem a zákazník jej objedná do 12 hodin, dostane ho druhý den. 

Dalším nadstandardem je zapůjčení zboží na vyzkoušení. Pokud zákazníkovi vyhovuje, zašleme fakturu, v opačném případě musí zboží vrátit, samozřejmě nepoškozené. Převážně se jedná o různé měřáky a světla. 

Máte nějaké plány do budoucna, nebo co byste chtěli zákazníkům představit?

Efektivní zákaznická péče má klíčový význam pro udržení stávajících zákazníků, ale i získávání nových. Opakované objednávky od zákazníků nás přesvědčují o tom, že svou práci děláme dobře, a to nás velice těší. No, nikdo není dokonalý a vždy je co vylepšovat. Vžíváme se do role náročného zákazníka a neustále hledáme podněty pro vylepšení. Podněty přichází také od zákazníků, kteří na nás mají někdy speciální požadavky, a my je zpracujeme tak, aby se ze speciálního požadavku stal běžný.

A co bychom chtěli zákazníkům představit? Nebo spíš koho? No přece sebe. Jdeme s kůží na trh, protože se nemáme za co schovávat. Tady jsme my – oddělení péče o zákazníka. Těšíme se na další, ale i novou spolupráci.